Non essere in rete è come non esistere ma esserci e farlo nel peggiore dei modi non è molto meglio. Un quadro d’insieme del panorama italiano; esperienza, relazione e condivisione al centro di un nuovo modo di porsi nel mercato globale.
Restringendo il campo della nostra analisi all’ambito turismo, dati certi confermano che l’applicazione delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione offre agli operatori del settore turistico grandi vantaggi in termini di promozione e commercializzazione, aumentando però proporzionalmente anche la complessità dello scenario di riferimento. In particolare, nel processo di acquisto del prodotto turistico, il WEB è il principale strumento informativo per il Turista Digitale italiano, particolarmente attivo su Internet in tutte le macro-fasi del viaggio: nei momenti pre-viaggio, l’88% ricerca informazioni e l’82% prenota o acquista qualcosa (alloggio, mezzo di trasporto o attività da fare a destinazione); durante il viaggio il 44% acquista su Internet qualche attività e l’86% utilizza applicazioni in destinazione a supporto dell’esperienza; il 61% fa attività digitali nel post-viaggio.
Da un’indagine sulle strutture ricettive (Fonte: http://www.osservatori.net/), che ha coinvolto circa 2000 realtà italiane, si può invece notare che l’utilizzo degli strumenti digitali è ormai diffuso sia nella gestione delle relazioni esterne (si va dall’89% di utilizzo dei social network al 16% di invio di e-mail pubblicitarie a pagamento) sia nei processi interni (dall’82% dei sistemi di pagamento elettronici al 14% dei sistemi di CRM).
In linea generale, la ricerca di qualsiasi genere di informazione è prettamente online (65% contro i 17% offline) (Fonte: TripAdvisor globalreport italian 2015): viene da sé quindi che non può essere sottovalutato l’“ecosistema” digitale, in quanto le imprese sono chiamate oggi a confrontarsi con l’evoluzione del settore e a tenersi al passo in termini quindi di Web Reputation, prendendo in considerazione cosa il turista pensa dell’offerta proposta, a 360°. La quasi totalità dei rispondenti (99%) ha un sito web e aumenta il numero di coloro che hanno un profilo sui social network (89%), percepiti ormai come ambienti di “relazione” che i turisti prendono in considerazione al momento della scelta della destinazione.
Perché se dal punto di vista del turista, la reputazione online può creare aspettative specifiche per una scelta più consapevole, dal punto di vista dell’operatore offre l’opportunità di conoscere, monitorare ed analizzare in modo semplice ed efficace le opinioni sulla propria struttura, sui propri servizi, sui propri dipendenti e così via…
Ma cos’è quindi in concreto la reputazione online? Quali sono gli aspetti effettivi che impattano sulla scelta dei nostri utenti? È il servizio che eroghi o il brand che rappresenti? Non proprio!
La Web Reputation oggi è molto di più: è l’interpretazione del nostro operato da parte di chi ci sceglie; è l’interpretazione del nostro messaggio, come viene recepito, trasformato e rimesso in circolazione: è anche ed in parte il PASSAPAROLA. È la struttura, i suoi dipendenti, il suo territorio… è l’ESPERIENZA, è tutto quello che il cliente sperimenta ogni giorno e che è in grado di raccontare.
C’è da dire che non esiste un manuale di monitoraggio della propria presenza in rete, ma in linea generale è consigliabile seguire costantemente tutti quei dettagli che riguardano sia l’impianto in senso stretto, sia eventuali slogan o messaggi di marketing, quindi la rete comunicativa. Il punto fondamentale resta quello di non creare false aspettative, ma usare una trasmissione delle informazioni autentica, semplice e trasparente.
Il problema delle false recensioni, o commenti non veritieri è pratica ancora diffusa ma non possiamo per questo sminuire l’importanza della voce in capitolo che ha l’esperienza del turista; esperienza che nuovi strumenti e servizi stanno rendendo sempre più centrale. È proprio qui che si rafforza il ruolo dell’operatore e degli strumenti di gestione della web reputation. Una buona gestione consiste proprio nel gestire proattivamente ogni feedback, analizzarlo, avviare un’interazione istantanea con l’utente e agire quindi in maniera tempestiva e positiva.
Esiste perciò un vero e proprio “palcoscenico virtuale”, capace di influenzare sotto molti aspetti il business delle imprese del turismo. La necessità di gestire questo “palcoscenico virtuale” è quindi di vitale importanza e l’imprenditore nel settore turistico deve essere il primo attore in scena, contribuendo alla costruzione di una reputazione ideale, solida e duratura nel tempo.
Il progetto TouriNet ha come obiettivo primario quello di condurre ricerca e sviluppo finalizzati alla definizione di nuove tecnologie per migliorare il business delle imprese del turismo, valorizzando la loro web reputation e promuovendo la creazione di sinergie tra attività di diverso tipo (ristoranti, alberghi, musei, etc.). In particolare vengono utilizzate innovative tecniche di Social Network Analysis (SNA),Sentiment Analysis, GIS e Web Semantico per produrre indicatori a partire dall’enorme miniera informativa presente online sulle imprese turistiche. È un progetto di ricerca sperimentale co-finanziato dalla Regione Toscana (Por Creo).
